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Service Design 2017-06-07T15:33:28+00:00

Design Thinking / Service Design

 

Design Thinking bzw. Service Design ist ein Ansatz, der zum Lösen von Problemen und zur Entwicklung neuer Leistungen oder Produkte führt. Ziel ist es, Lösungen zu finden, die aus NutzerInnensicht überzeugend sind. Design Thinking findet immer im Team statt. Die Teams werden dabei bunt gemischt, sodass möglichst unterschiedliche Disziplinen und Perspektiven in den Teams vertreten sind. Design Thinker schauen durch die Brille der NutzerIn auf das jeweilige Thema und begeben sich dadurch in die Rolle der AnwenderInnen. Beim Design Thinking werden sehr rasch aus Ideen Prototypen entwickelt. Diese werden unmittelbar mit den NutzerInnen getestet und auf Basis ihres Feedbacks entweder verworfen oder weiter entwickelt. Design Thinking ist ein sehr aktionsorientierter Innovationsansatz. Statt Konzeptarbeit liegt der Fokus auf der Umsetzung. Wir gestalten Design Thinking Prozesse, bei denen rasch neue Produkte oder Dienstleistungen entwickelt werden – egal ob analog oder digital.

Customer Journeys

Wir erstellen für Sie sogenannte “Customer Journeys“ – grafisch aufbereitete Prozessabläufe, die ein Kunde Ihrer Dienstleistungen durchwandert. Diese auf der Basis von „storytelling research“ bzw. „ethnographic research“ basierende qualitative Erhebungsmethode erlaubt tiefe Einblicke in die Erwartungshaltungen und Wahrnehmungen Ihrer KundInnen („customer experience“), die weit über klassische Zufriedenheitsbefragungen hinausgehen. Dieses sehr mächtige Instrument bietet eine hervorragende Analysebasis für eine Verbesserung von Dienstleistungen und Erhöhung der KundInnenzufriedenheit.

Service Blueprints

Auf der Basis von Customer Journeys erstellen wir Service Blueprints. Das sind großformatige Schaubilder zur ganzheitlichen Darstellung Ihrer Dienstleistungen. Dabei wird die Außensicht – also Wahrnehmung durch KundInnen abgebildet – als auch die Innensicht, also Prozesse, IT-Systeme, interne Rollen und Schnittstellen. Diese ganzheitliche Betrachtung von Prozessen erlaubt eine völlig neue Dimension der Prozessoptimierung, die nicht nur auf Effizienz abstellt, sondern auch die KundInnenperspektive und damit die Effektivität berücksichtigt.